Правила обслуживания посетителей ветеринарной клиники «КРОКОЗОО»

ЦЕЛЬ

Настоящие Правила оказания ветеринарных услуг (далее – Правила) определяют порядок и условия предоставления ветеринарной клиники КРОКОЗОО платных ветеринарных услуг, правила поведения в ветеринарной клинике и являются неотъемлемой частью договора на оказание платных ветеринарных услуг.

ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ

Ветеринарная клиника – ветеринарная клиника «КРОКОЗОО» адрес которой указан на сайте https://crocozoo.ru/

Заказчик – правоспособное и дееспособное физическое лицо, обратившееся к Исполнителю за предоставлением платных ветеринарных услуг.

Исполнитель – ветеринарная клиника «КРОКОЗОО».

Сайт – сайт Исполнителя в сети Интернет https://crocozoo.ru/

Услуга (-и) – платные ветеринарные услуги, оказываемые за счет средств Заказчика и указанные в прайс-листе Исполнителя.

1. Общие положения

1.1. Работа клиники осуществляется на основании внутренних Правил, ветеринарного законодательства РФ, закона о защите прав потребителей и других законодательных актов РФ и ее субъектов.

1.2. Все ветеринарные услуги, расходные материалы и препараты платные. Цена услуг указана в прейскуранте клиники.

1.2.1. При оказании услуг по стационарному лечению, хирургическим вмешательствам, анестезиологическому пособию, инвазивным процедурам клиника оформляет, а владелец (или доверенное лицо) подписывает согласие на ветеринарное вмешательство. Информированное согласие на ветеринарное вмешательство и проведение манипуляцией является документом, заменяющим договор на оказание услуг.

1.2.2. При отказе владельца от проведения необходимых исследований или манипуляций необходимо подписать Информированный отказ, где указано что владелец животного понимает к каким последствиям может привести его решение. При отказе владельца подписать данный документ, сотрудниками клиники составляется акт о том, что они разъяснили риски и последствия, но владелец бумагу подписывать отказался.

1.2.3. Хозяин животного вправе попросить лечащего врача составить приблизительную смету предстоящих расходов. Следует учитывать, что многие заболевания могут иметь непрогнозируемое течение и последствия, что может повлечь за собой изменение тактики лечения и соответственно стоимости.

1.3. Прием в ветеринарной клинике осуществляется по предварительной записи, при наличии ветеринарного паспорта с отметками о ежегодной вакцинации от бешенства. Врач имеет право отказать в приеме животного, не вакцинированного против бешенства.

1.4. Несовершеннолетние граждане, обратившиеся в клинику с животным, обслуживаются только после согласования услуг с совершеннолетним владельцем по телефону. В противном случае несовершеннолетнему гражданину может быть отказано в оказании услуг. Если животное находится в критическом состоянии, но связь с совершеннолетним владельцем невозможна, животному будет оказана первая необходимая помощь без согласования. Все дальнейшие лечебные мероприятия проводятся только после получения согласия совершеннолетнего владельца животного, после подписания договора оказания платных ветеринарных услуг.

1.5. Эвтаназия животных проводится исключительно по медицинским показаниям, после письменного волеизъявления владельца. Врач вправе отказать в проведении эвтаназии.

1.6. Выписка из истории болезни пациента готовится в течение пятнадцати рабочих дней по письменному заявлению владельца и заверяется руководителем отделения или главным врачом.

1.7. Фото и видеосъемка на территории клиники запрещена.

1.8. В клинике ведется видеонаблюдение и аудиозапись. Эти меры призваны помочь в разрешении спорных ситуаций.

1.9. Владелец животного должен оплатить выполненные клиникой работы и потраченные медикаменты, и другие расходные материалы в полном объеме, вне зависимости от исхода заболевания. Необходимо осознавать, что владелец животного оплачивает выполненные лечебно-диагностические мероприятия и медикаменты, произведенная оплата не является гарантией выздоровления животного. Согласно ст. 779 ГК РФ оплата осуществляется за оказанные услуги, а не за их результат.

1.10. Клиент обязан возместить ущерб, причиненный другим животным или другим посетителям ветеринарной клиники, имуществу ветеринарной клиники, а также имуществу сотрудников и посетителей ветеринарной клиники, и их здоровью.

2. Правила поведения в клинике

2.1. Посетители клиники обязаны соблюдать требования, предъявляемые персоналом.

2.1.1 Посетителям ветеринарной клиники, в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористических актов, иных преступлений, запрещается:

• проносить на территорию ветеринарной клиники крупногабаритные вещи (хозяйственные сумки, рюкзаки, вещевые мешки, чемоданы, корзины, коробки и др.);
• проносить в ветеринарную клинику огнестрельное, газовое и холодное оружие, легковоспламеняющиеся, отравляющие, токсичные, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки, колющие и легкобьющиеся и иные предметы и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
• курить на территории ветеринарной клиники, в том числе на крыльце, лестничных площадках, в туалетах, в коридорах, кабинетах и других помещениях;
• находиться на территории и в помещениях ветеринарной клиники в состоянии алкогольного, наркотического и иного токсического опьянения;
• самовольно проникать в служебные помещения ветеринарной клиники;
• пользоваться открытым огнём, пиротехническими устройствами (фейерверками, петардами и т.п.);
• громко разговаривать, в том числе по мобильному телефону, шуметь, хлопать дверями;
• вести себя неадекватно обстановке: агрессивно, нарушая установленный порядок, выражаться нецензурной бранью, вести себя некорректно по отношению к посетителям и сотрудникам ветеринарной клиники, громко и вызывающе выражать явное недовольство услугами, обслуживанием, а также создавать угрозу причинения вреда здоровью и жизни, совершать иные противоправные действия в отношении сотрудников ветеринарной клиники и посетителей;
• передвигаться на роликовых коньках, досках, самокатах, велосипедах и использовать другой спортивный инвентарь в помещениях ветеринарной клиники;
• выполнять в помещениях ветеринарной клиники функции торговых агентов (представителей), находиться в помещениях ветеринарной клиники в иных коммерческих целях;
• осуществлять любую агитационную деятельность, адресованную неограниченному кругу лиц, размещать в помещениях и на территории ветеринарной клиники объявления без разрешения руководства ветеринарной клиники;
• оставлять без присмотра личные вещи в помещениях ветеринарной клиники;
• оставлять малолетних детей без присмотра.

2.2. Владельцы должны предотвращать любые контакты между животными: собаки должны находиться на поводках и в намордниках, кошки в переносках, мелкие домашние и экзотические животные (грызуны, птицы, рептилии) в клетках или контейнерах.

2.3. Фиксация животного.

2.3.1. Фиксация животного для осмотра врачом производится владельцем.

2.3.2. Персонал клиники не несет ответственности за травмы, полученные владельцем от собственного животного.

2.3.3. Персонал клиники не обязан участвовать в фиксации животных.

2.3.4. В случае, если животное проявляет агрессию, его невозможно зафиксировать, врач может предложить владельцу, и с письменного согласия владельца, ввести животному успокаивающий препарат (седировать).

2.3.5. В случае невозможности проведения процедуры седации или в случае отказа владельца от проведения седации, врач вправе отказать в оказании услуг владельцу данного животного.

2.4. В случае невыполнения владельцем животного предписанных назначений, а также несоблюдения режима лечения, врачебный персонал не несет ответственности за результат лечения, а администрация клиники вправе отказать в дальнейшем оказании ветеринарной помощи.

2.4.1 На прием допускается 1 представитель Пациента. Присутствие на приеме остальных членов семьи возможно только по согласованию с врачом или администрацией клиники.

2.5. Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам при отсутствии терапевтического сотрудничества.

Терапевтическое сотрудничество – это взаимодействие между владельцем животного и лечащим врачом, основанное на доверии и взаимопонимании в интересах здоровья животного.

Отказ от выполнения назначений лечащего врача приравнивается к отсутствию терапевтического сотрудничества.

2.5.1 Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам при агрессивном или неккоректном поведении Владельца Пациента (агрессивное поведение — оскорбительные высказывания или иные действия, направленные в адрес персонала Клиники или посетителей Клиники).

2.5.2 Клиника имеет право отказать в обслуживании при предоставлении Клинике Владельцем Пациента неполных, недостоверных, а также заведомо ложных сведений и данных о состоянии здоровья Пациента.

2.5.3 Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам, находящимся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения. При необходимости вызывается охрана.

2.6. Владелец животного должен являться на консультацию, назначенные процедуры или профилактические осмотры вовремя, согласно времени предварительной записи. Опоздание более, чем на 15 минут может послужить причиной отказа в приеме в этот день.

3. Правила оказания услуг.

При первичном посещении мы попросим Вас предоставить правдивые данные о самочувствии и заболевании животного, указать в медицинскую карточку о ранее выданной терапии и в случае необходимости оперативного вмешательства или необходимости дачи седативных препаратов и наркоза подписать согласие (договор) на данные манипуляции.

3.1. Виды приема

3.1.1. По записи

Прием по записи осуществляют врачи –специалисты, согласно расписанию. Запись на прием осуществляет врач, администратор.

3.1.2. Экстренный прием

Без очереди и без записи принимаются пациенты, требующие оказания экстренной помощи. В дальнейшем степень тяжести состояния пациента определяется врачом. В спорных случаях очередность приема устанавливается старшим врачом смены.

3.1.3. Прием вне очереди

Старший врач смены по своему усмотрению может разрешить прием вне очереди любому клиенту, если в этом есть необходимость (плохое физическое состояние клиента, беременность клиента).

3.1.5. Первичный прием

— Первичный прием включает осмотр животного врачом, консультация по состоянию животного, план диагностики и дальнейшего лечения, предварительный диагноз.

— Лечебно — диагностические манипуляции и препараты оплачиваются отдельно по прейскуранту.

— При посещении клиники по причине другого заболевания или проблемы прием расценивается как первичный, равно как и прием другого животного, принадлежащего этому же владельцу.

— Первичный осмотр может быть осуществлен как в присутствии владельца, так и без присутствия владельца. Многие процедуры могут осуществляться врачами клиники без присутствия владельца.

3.1.6. Повторный прием

При повторных визитах в клинику с одним заболеванием к врачу одной специальности проводится повторный прием в течение 14 дней после первичного обращения, со следующими исключениями: при посещении врача-дерматолога – в течение 21 дня после первичного обращения; при посещении врача-гастроэнтеролога – в течение 30 дней после первичного обращения.

3.2. При выборе методов диагностики и лечения врач руководствуется исключительно интересами животного. Постановка окончательного диагноза может требовать использования дополнительных методов обследования (лабораторных, инструментальных, эндоскопических и т.д.). Многие исследования и анализы необходимо проводить многократно для динамического наблюдения за изменением состояния организма. Необходимо осознавать, что постановка диагноза может занимать много времени. До постановки окончательного диагноза больным оказывается симптоматическое лечение.

3.3. В тех случаях, когда патология требует специального исследования, которое не проводится в клинике, животное может быть направлено в другую клинику.

3.4. Хирургическое лечение (оперативное вмешательство), лечебно-диагностические манипуляции и исследования, могут оказываться как в плановом порядке, так же могут быть экстренным. На плановые операции, лечебно-диагностические манипуляции и исследования, животных записывает врач, после первичного приема. Животные перед операцией/исследованиями должны быть подготовлены в соответствии с теми рекомендациями, которые дал врач, записавший пациента. Очередность операций/диагностических исследований определяется внутренним распорядком клиники. Время нахождения пациента в клинике может занимать от 1 до 12 часов.

3.5. В случае поступления экстренного больного, он оперируется вне очереди в любой день и время работы клиники в интересах спасения жизни. При поступлении таких больных, а также при экстренных реанимационных мероприятиях может быть задействован весь персонал клиники, находящийся на смене. В этом случае очередной прием может останавливаться на любое требуемое время.

3.6. При гибели животного возможно оказание услуг по кремации (при согласовании с Заказчиком), которая оплачивается согласно действующему прайс-листу Исполнителя. При отказе от кремации. Заказчик должен подписать информированный отказ от кремации. В случае отказа от кремации обязанность по утилизации трупа, в соответствии с действующими нормами ветеринарного законодательства Российской Федерации, несет Заказчик. В случае отказа от кремации Заказчик обязан забрать труп животного с территории ветеринарной клиники не позднее 12 часов от гибели.

Правила и обязанности Заказчика и Исполнителя

4.1. Исполнитель обязуется:

• проинформировать Заказчика о режиме работы ветеринарной клиники, перечне видов услуг и формах их предоставления;
• предоставлять Заказчику информацию о состоянии животного, о его заболевании, прогнозе,методах, сроках лечения, в том числе и альтернативных, о рисках и возможных осложнениях;
• обеспечить предоставление услуг в соответствии с диагнозом или симптомокомплексом, лечебнодиагностическим планом.

4.2. Исполнитель не несет ответственность за качество услуг в случае несоблюдения Заказчиком рекомендаций и назначений специалиста Исполнителя, а также за совершение Заказчиком действий, угрожающих здоровью животного Заказчика.

4.3. Исполнитель не несет ответственность за результаты анализов, диагностических исследований (обследований) и других лечебных манипуляций, проведенных сторонними учреждениями (третьими лицами) и не несет ответственность в случае предоставления Заказчиком результатов анализов, исследований (обследований), не соответствующих реальной картине (истории) болезни, а также за возможные последствия такой ситуации.

4.4. Заказчик обязуется:

своевременно, полноценно, подробно и достоверно проинформировать специалиста Исполнителя до оказания услуг (ветеринарной помощи) об особенностях поведения и нарушениях в состоянии здоровья животного, а также о перенесенных животным заболеваниях, ранее проведенных, профилактических вакцинациях и противопаразитарных обработках, известных ему аллергических реакциях и противопоказаниях;

оказывать всестороннюю помощь специалистам Исполнителя при сборе анамнеза и дальнейшего лечения животного;

подготовить животное для операции или диагностических процедур, сдачи лабораторных анализов в соответствии рекомендациями специалистов Исполнителя;

обеспечить соблюдение назначений специалистов Исполнителя и выполнение назначенных лечебных процедур;

своевременно информировать специалистов Исполнителя о любых изменениях самочувствия и состояния здоровья животного, а также отклонениях от назначений специалистов;

в случае отказа от лечения или диагностики оповестить Исполнителя в письменной форме путем подписания информированного отказа от лечения, при этом Заказчик берет на себя всю ответственность за жизнь и здоровье животного;

оплачивать оказанные Исполнителем услуги, использованные препараты и другие расходные материалы в полном объеме, вне зависимости от исхода заболевания; возместить ущерб, причиненный другим животным или другим посетителям ветеринарной клиники, имуществу ветеринарной клиники, а также имуществу сотрудников и посетителей ветеринарной клиники, и их здоровью;

Проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим животным, соблюдать очередность.

4.5. Заказчик вправе прервать курс/процедуру лечения животного по собственному желанию в любое время, за исключением ситуации, когда животное находится в наркозном сне и до его полного пробуждения. Если осознанное желание Заказчика прервать лечение животного возникает в обозначенный выше момент времени, то Исполнитель вправе отказать в его реализации, пока состояние животного не станет безопасным для его жизни.

4.6. Исполнитель вправе отказать в оказании услуг по следующим основаниям:

отказ Заказчика подписать информированное согласие на проведение диагностического, хирургического вмешательства, анестезиологического пособия и стационарного лечения, и других документов.

• заведомо известная невозможность достичь положительных результатов лечения животного либо наличие противопоказаний к проведению необходимых исследований/процедур;
• предоставление Заказчиком неполных, недостоверных, а также заведомо ложных сведений и данных о состоянии здоровья животного, проводимом ранее лечении и применяемых препаратах (методах вмешательствах и т.п.);
• запрос Заказчика провести «калечащие» операции животному (такие как, но не ограничиваясь: операции на голосовых связках, онихэктомия (мягкие лапки), купирование ушей для пород, в стандарте которых на момент запроса Заказчика эта процедура не предусмотрена/не обязательна);
• подозрение на наличие инфекционного заболевания у животного или выявленное в ходе диагностики наличие инфекционного заболевания животного. В таком случае Заказчику будут даны рекомендации по перенаправлению животного в стороннюю ветеринарную клинику с инфекционным стационаром;
• подозрение на наличие у животного опасного зооантропанозного заболевания (бешенство);
• наличие у Заказчика задолженности за ранее оказанные услуги и отказ ее оплатить;
• отказ Заказчика провести необходимое обследование животного перед операцией с анестезиологическим пособием (наркозом) (в отношении: животных старше 7 лет; животных, признанных не здоровыми после физикального обследования врача; животных, входящих в группы с породными рисками);
• невозможность фиксации агрессивного животного и отказ Заказчика от использовании успокоительных препаратов (седации);
• в отношении проведения плановой операции – при отсутствии у животного Заказчика действующей вакцинации (в том числе и от бешенства), до момента проведения иммунизации животного по международным протоколам вакцинации;
• по иным основаниям, предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации.

4.7. В случае нарушения Заказчиком и иными посетителями ветеринарной клиники правил поведения, установленных на территории ветеринарной клинки, общественного порядка, работники ветеринарной клиники вправе делать им соответствующие замечания, вызвать полицию, применять иные меры воздействия, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.

Уважаемые клиенты клиники!

Накануне каждого приема по записи просьба подтвердить Ваш визит. Нам важно знать, придете ли вы на прием, чтобы врач мог планировать свой рабочий день, а у владельцев из листа ожидания, в случае отмены вашего визита, была возможность прийти в освободившееся время.